Gérer l’agressivité au téléphone

Formation créée le 05/05/2026. Dernière mise à jour le 06/05/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui
Cette formation est gratuite.
S'inscrire
Cette formation est gratuite.
S'inscrire
Cette formation est gratuite.
S'inscrire
Besoin d’adapter cette formation à vos besoins ? N’hésitez pas à nous contacter afin d’obtenir un devis sur mesure ! Nous contacter

Gérer l’agressivité au téléphone


Cette formation permet d’accompagner les professionnels qui doivent gérer le mécontentement voire l’agressivité de certains clients au téléphone. Cette action permet de prendre le recul nécessaire et de s’approprier les bonnes pratiques méthodes, outils et garder sa posture professionnelle en respectant son équilibre interne. En fonction des modalités, tarifs à partir de : - Intra : 1000€ H.T/jour - Inter : 450€ H.T/jour/personne (minimum 3 personnes)

Objectifs de la formation

  • Maîtriser la relation téléphonique : trouver un juste équilibre
  • Etre capable de désamorcer une crise au téléphone
  • Répondre avec efficacité et apporter des solutions
  • Gérer la pression et ses émotions dans les situations difficiles

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Toute personne souhaitant pouvoir faire face aux agressions au téléphone
Prérequis
  • Aucun prérequis

Contenu de la formation

Comprendre pour mieux réagir et gérer : la notion de conflit au téléphone
  • Quels sont les types de conflits
  • Cerner les mécanismes du conflit
  • Les profils, typologies des interlocuteurs difficiles
  • Les bases de la communication au téléphone pour éviter les tensions
La voix : l’outil de travail
  • quatre indicateurs : qualités de la voix, qualités de la parole, qualités de la présence, qualités de la personne
  • Les masques de la voix
L’entretien téléphonique : développer un climat positif, l’entrée en relation avec autrui
  • Le vocabulaire spécifique de la gestion des conflits : les mots à privilégier et les mots à éviter
  • Les premiers mots
  • Les questions à poser, l’argumentaire à mettre en œuvre face aux objections
  • Les propos qui vont désamorcer et rassurer l’interlocuteur
Les différentes étapes d’un entretien téléphonique
  • Accueil et identification du contact
  • Humaniser l’appel en 5 secondes
  • Diagnostiquer la situation
  • Comprendre les besoins et les attentes
  • Proposer une solution ou un plan d’action
  • Mise en œuvre de la posture assertive au téléphone

Équipe pédagogique

Responsable administrative et référent handicap : Caroline PICHON - c.pichon@still-rh.fr Chargé clientèle : Virginie CHOLLET - v.chollet@still-rh.fr Responsable du centre : Caroline PICHON Responsable pédagogique : Caroline PICHON - formation@still-rh.fr Responsable des réclamations : Virginie CHOLLET Formateur(rice) : Sylvie Allard : Professionnelle des relations humaines et de résolution de situation de crise, elle intervient auprès des salariés des entreprises du secteur public et/ou privé. Sa formation en sciences humaines lui a permis d’appréhender les bases en : psychologie, psycho pédagogie, sociologie, analyse des organisations au sein des entreprises, médiation sociologique, violences en entreprises et d’utiliser ces références théoriques dans sa pratique professionnelle en exploitant d’autres approches au fur et mesure des besoins et des rencontres. Outils et références : Médiation, communication non violente, bilan, distanciation et empathie, gestion des tensions, écoute active, techniques d’entretien (Carl Rogers) et de questionnement, le recentrage, (Thomas Gordon) le recadrage des faits et des situations, techniques de créativité : faire émerger les alternatives (Edward de Bono), reformulation et synthèse, techniques de communication interpersonnelles et notamment gestes, postures et communication en situation de crise. Communication verbale et non verbale. Violences et souffrance au travail en entreprises (Christine Marsan).

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Mises en situation : cas pratiques en jeux de rôle ou échanges
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Certificat de réalisation de l’action de formation.
  • Evaluation de la montée en compétences en fin de formation via un cas pratique fait en jeux de rôle ou échange verbal avec synthèse.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
  • Nous alternons entre différentes méthodes durant toute la formation : apports théoriques, mises en situations, ateliers en sous-groupes, échanges de pratiques, coconstruction de plan d’action, accompagnement individualisé.
  • L'animation est extrêmement active et réactive. Les apports théoriques sont illustrés et enrichis par de nombreux exemples en rapport avec l'activité des participants.
  • Les apports théoriques et méthodologiques reposent sur un ensemble d’outils issus de différents courants complémentaires : arbre de vie de Dina Sherrer, initiation au langage Disc Martson...une liste des ressources pédagogiques sera disponible et remise aux bénéficiaires durant la formation et via l'extranet.
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

Modalités de certification

Résultats attendus à l'issue de la formation
  • Certificat de réalisation

Délai d'accès

4 semaines

Accessibilité

Avant tout démarrage de formation, nous nous assurons que la formation proposée puisse être accessible aux personnes en situation de handicap, ou toute particularité qui pourrait freiner le bon déroulement de votre parcours. Pour cela, nous disposons d'un référent handicap que vous pourrez contacter à l'adresse suivante : c.pichon@still-rh.fr afin d'anticiper ensemble les aménagements éventuels à mettre en œuvre pour favoriser la réussite de votre parcours.